Tiếp thị đàm thoại được hiểu là thảo luận trực tiếp về những gì khách hàng muốn và những gì mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho họ. Đây cũng là cách nhanh nhất để đứa khách hàng qua các kênh tiếp thị nhờ vào sức mạnh của những cuộc trò chuyện thời gian thực. Nó giúp xây dựng mối quan hệ với quan hệ đồng thời tạo ra những trải nghiệm khách hàng chân thực và tích cực.

Quá trình phát triển tiếp thị đàm thoại

Sự xuất hiện của Tiếp thị đàm thoại là một bước tiến tự nhiên của Tiếp thị một chiều (Outbound marketing) và Tiếp thị hai chiều (Inbound Marketing) trước đó.

Tiếp thị một chiều – Outbound Marketing

Outbound Marketing (hình thức tiếp thị một chiều) là hình thức tiếp thị truyền thống và là phương thức đẩy mạnh sự hiển thị hình ảnh của sản phẩm/công ty đến người tiêu dùng thông qua những kênh truyền thống như tạp chí, báo giấy, quảng cáo trên TV, băng rôn, triển lãm,… hoặc những kênh trực tiếp mà ở đó các nhà tiếp thị liên tục đau đầu suy nghĩ làm sao để sự hiện diện của sản phẩm/thương hiệu tối đa có thể trong các phương tiện người dùng sử dụng.

Outbound Marketing

Outbound Marketing là phương thức đẩy mạnh sự hiển thị hình ảnh của sản phẩm/công ty đến người tiêu dùng qua những kênh truyền thống

Tiếp thị hai chiều – Inbound Marketing

Inbound Marketing là một chiến lược tiếp thị hai chiều nhắm đến khách hàng tương lai bằng cách cung cấp thông tin hữu ích thông qua các kĩ thuật viết nội dung, tương tác trên các mạng xã hội, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm… Khách hàng sẽ tìm đến bạn khi họ có nhu cầu thông qua bộ máy tìm kiếm nào đó như: Google, Facebook, Bings bằng các bài viết SEO, những bản tin đăng ký, từ khóa, bảng tin, hội thảo trên web, sách điện tử, ứng dụng…

Conversational Marketing

Tiếp thị đàm thoại là một bước tiến tự nhiên của Outbound và Inbound marketing trước đó. Thông qua hành vi thích trò chuyện tự nhiên của con người để ghi nhận những thông tin cá nhân và phân bố những quảng cáo cá nhân hóa phù hợp trên diện rộng. Ngày nay, các nhà tiếp thị kỹ thuật số cần phải bắt đầu với các công cụ và nền tảng NLG (Natural Language Generation – các hình thức chat trực tuyến như messenger) nếu họ muốn tiếp tục cạnh tranh. Cũng như với các ứng dụng điện thoại, trang web và truyền thông xã hội trước đây, chắc chắn sẽ có một cuộc cách mạng tiếp thị.

Một số dạng tiếp thị đàm thoại

Chatbot

Chatbot là phần mềm máy tính được xây dựng dựa trên nền tảng trí tuệ nhân tạo (AI) cho phép doanh nghiệp thực hiện các cuộc trò chuyện với khách hàng thông qua tin nhắn văn bản hoặc âm thanh dựa trên công nghệ text-to-speech (chuyển văn bản thành giọng nói).

Chatbot

Chatbot là phần mềm máy tính được xây dựng dựa trên nền tảng trí tuệ nhân tạo (AI)

Email marketing

Có nhiều cách bạn có thể kết hợp email vào chiến lược tiếp thị trò chuyện của mình. Chẳng hạn, có thể sử dụng nền tảng NLG (Natural Language Generation) – các hình thức chat trực tuyến như messenger… để tương tác trực tuyến với khách hàng. Đây là nơi khách hàng có thể tương tác dễ dàng với doanh nghiệp và các giá trị bổ sung cũng sẽ được cung cấp tại đây.

Cách thức hoạt động của tiếp thị đàm thoại

Khung đàm thoại giúp bạn hiểu rõ hơn về quá trình xây dựng một cuộc trò chuyện và duy trì mối quan hệ với khách hàng trong Thế giới ngày nay thông qua Tiếp thị đàm thoại. Khung này bao gồm 3 bước chính:

  • Bước 1: Thu hút nhiều khách hàng tiềm năng bằng cuộc trò chuyện thay vì biểu mẫu.
  • Bước 2: Hiểu khách hàng tiềm năng và mong muốn của họ trong vài phút thay vì vài ngày.
  • Bước 3: Đề xuất bước tiếp theo để di chuyển khách hàng tiềm năng qua kênh truyền thông của bạn.

Xây dựng chiến lược tiếp thị đàm thoại

  • Bước 1: Lập bản đồ hành trình của người mua
  • Bước 2: Tạo ra câu chuyện của người dùng
  • Bước 3: Nhập vai vào cuộc trò chuyện
  • Bước 4: Xác định cách bắt đầu cho câu hỏi tiếp theo
  • Bước 5: Xác định các nhánh khác nhau của cuộc hội thoại
  • Bước 6: Bắt đầu cuộc hội thoại
  • Bước 7: Phân tích & Lặp lại

Đo lường hiệu quả tiếp thị đàm thoại

Đo lường hiệu quả của một giải pháp tiếp thị đàm thoại được cho là quan trọng như việc thực hiện nó. Cần dựa vào mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp để đánh giá hiệu quả của việc tiếp thị hội thoại của bạn, một số tiêu chí và cách thức được ra có thể giúp bạn đánh giá đúng hiệu quả của việc tiếp thị đàm thoại của doanh nghiệp mình bao gồm:

Chu kỳ bán hàng được rút ngắn (sales – cycle)

Bạn nên “đo” chiều dài chu kỳ bán hàng của mình  đối với các khách hàng tiềm năng đã tìm đến doanh nghiệp của bạn thông qua giải pháp Tiếp thị hội thoại mà bạn đã thực hiện so với những khách hàng tìm đến doanh nghiệp bạn thông qua các biểu mẫu hoặc các email được doanh nghiệp bạn gửi sau vài ngày từ lúc khách hàng có nhu cầu thông tin về sản phẩm hoặc các dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này sẽ cung cấp cho bạn cái nhìn tổng quan về hiệu quả của các hình thức tiếp thị mang lại từ đó có thể tập trung vào chiến lược đúng hơn.

đàm thoại

Tiếp thị đàm thoại đem đến nhiều lợi ích, cho phép doanh nghiệp tương tác với khách hàng 24/7

Điểm NPS (chỉ số đo lường độ hài lòng của khách hàng) được cải thiện

Sự hài lòng của khách hàng cần được liên tục cải thiện. Điểm NPS cao hoặc thấp có thể khác nhau tùy thuộc vào ngành và khu vực, tuy nhiên, nếu bạn bị điểm âm, bạn nên bắt đầu lại với việc tăng trải nghiệm cho khách hàng của bạn. Thực hiện một giải pháp tiếp thị đàm thoại có thể sẽ giúp bạn cải thiện chỉ số này theo thời gian.

Tăng thu hút khách hàng tiềm năng với doanh nghiệp

Đánh giá tỷ lệ khách truy cập tham gia vào quá trình bán hàng/dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này không chỉ giúp cho biết liệu phương pháp tiếp thị trò chuyện của bạn có hoạt động tốt hay không mà còn cho bạn biết về việc có bao nhiêu người dùng quan tâm đến việc nói chuyện với nhân viên của bạn.

Chi phí sở hữu khách hàng thấp hơn (CAC: customer acquisition cost)

Thông qua tiếp thị đàm thoại, nếu CAC cao thì doanh nghiệp cần dừng ngay chiến dịch này lại, nếu CAC thấp thì doanh nghiệp đang thu được lợi, tỷ lệ chi phí thấp nhưng thu được nhiều khách hàng.

Tiếp thị đàm thoại đem đến nhiều lợi ích, cho phép doanh nghiệp tương tác với khách hàng 24/7, bất cứ khi nào khách hàng cần đều nhận được phản hồi ngay tức khắc từ doanh nghiệp kể cả những khách hàng đang tại những địa điểm lệch múi giờ so với doanh nghiệp. Điều này giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu, thấu hiểu khách hàng, vừa làm khách hàng hài lòng vì cảm thấy họ được doanh nghiệp quan tâm, luôn sẵn sàng hỗ trợ, giúp đỡ. Ngoài ra tiếp thị đàm thoại còn mang lại cho khách hàng cảm giác được tự do, chủ động hơn khi được trực tiếp bày tỏ quan điểm, ý kiến, yêu cầu, thắc mắc của họ đối với doanh nghiệp ngay tức khắc. Bên cạnh đó, hình thức đối thoại thông qua tin nhắn cũng tạo được hứng thú hơn cho khách hàng.

© Copyright 2022 by SouthEdge Education Division