Hiện nay, trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence – AI) không còn là khoa học viễn tưởng – Một thể loại tiểu thuyết hư cấu mang các yếu tố khoa học nữa mà nó đã xuất hiện ngoài đời thực và được ứng dụng trong nhiều khía cạnh của đời sống con người. Trong lĩnh vực marketing, ngày càng có nhiều doanh nghiệp quan tâm đến việc tìm hiểu các cơ chế của AI và cách sử dụng công nghệ này để gắn kết, cải thiện và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Vậy AI đã thực hiện nhiệm vụ này như thế nào? Mời bạn cùng SE Education tìm hiểu qua bài viết sau.
Những ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong cải thiện trải nghiệm khách hàng
Theo một cuộc thăm dò của Status Insight – Công ty công nghệ có trụ sở tại Áo, ngành hàng tiêu dùng nhanh trên thế giới dự kiến sẽ tạo ra doanh thu 721,8 tỷ USD vào năm 2023 và sẽ tăng trưởng mạnh vào những năm tiếp theo. Để “vẽ được bức tranh tương lai tươi sáng” như vậy thì trong một khoảng thời gian trước đó, các công ty bán lẻ hàng hóa đã bắt đầu triển khai các công nghệ tiên tiến: Trí tuệ nhân tạo, trợ lý kỹ thuật số và robot, nhằm mục đích nâng cao hoạt động và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Hiện nay, có những ứng dụng AI để thực hiện nhiệm vụ này:
Phân tích dự đoán
Trí tuệ nhân tạo ứng dụng vào việc phân tích dựa trên lịch sử mua hàng của người dùng để có thể đưa ra những dự đoán về nhu cầu, sở thích của khách hàng trong tương lai.
Cụ thể, đây là quá trình sử dụng nhiều kỹ thuật để khai thác dữ liệu, phân tích, thống kê, ứng dụng công nghệ Machine Learning để đưa ra các kết quả dự đoán. Việc phân tích này sẽ giúp các marketer thấu hiểu được nhu cầu của các khách hàng mục tiêu – Yếu tố then chốt cho sự thành công của mọi chiến dịch marketing.
AI dựa vào lịch sử mua hàng để có thể dự đoán nhu cầu của khách trong tương lai
Một ví dụ điển hình trong việc các công ty sử dụng AI để dự đoán hành vi khách hàng đó là Tập đoàn bán lẻ hàng đầu thế giới Amazon. Thuật toán AI mà Amazon sử dụng không những phân tích hành vi của khách hàng đơn lẻ như: Các sản phẩm đã xem, số lần mua hàng, các sản phẩm đã tìm kiếm) mà còn đánh giá hành vi của những khách hàng tương tự khác, cùng với đó là kết hợp khả năng phân loại các mặt hàng. Từ đó, gợi ý chính xác những sản phẩm thuộc mặt hàng mà khách hàng đang quan tâm và có nhu cầu tìm mua.
Cá nhân hóa giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng, không những đáp ứng được nhu cầu riêng mà còn làm tăng lòng trung thành của họ. Một số nghiên cứu chỉ ra rằng, khách hàng có xu hướng trả giá cao hơn cho những sản phẩm/ dịch vụ được cá nhân hóa theo nhu cầu của họ. Với sự hỗ trợ của AI, giờ đây các doanh nghiệp có thể dễ dàng khám phá nhu cầu, sở thích của khách hàng để đưa ra những đề xuất phù hợp nhất.
Trí tuệ nhân tạo được sử dụng nhăm tối ưu hóa trải nghiệm của mỗi cá nhân khác nhau
Trong thời gian gần đây, ứng dụng Spotify – Dịch vụ cung cấp nhạc, podcast và video kỹ thuật số hàng đầu hiện nay đã sử dụng AI để đề xuất các playlist cá nhân cho từng đối tượng người dùng dựa trên sở thích âm nhạc của mỗi người. Thống kê đã cho thấy các playlist này sẽ có thời lượng được nghe lâu hơn, 80% người nghe sẽ tự tìm kiếm bài hát trong các playlist này và số lượng các bài hát được lưu tăng lên 66%.
Công cụ trò chuyện tự động (chatbots)
Chatbots – Công cụ trò chuyện tự động là một trong những ứng dụng mà các doanh nghiệp sử dụng để tương tác, phản hồi với khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn. Ngoài việc có thể tương tác với khách hàng, thì Chatbots còn có thể cung cấp thông tin cho khách hàng về sản phẩm mới, các sự kiện, chương trình giảm giá và nhiều ưu đãi khác nữa. Bên cạnh đó, Chatbots còn thông báo cho khách hàng về tình trạng đơn hàng của họ.
Chatbots là một trong những ứng dụng của trí tuệ nhân tạo giúp doanh nghiệp có thể giao tiếp với khách hàng 24/7
Điển hình cho việc sử dụng chatbots trong việc chăm sóc khách hàng là VinFast nhà sản xuất ô tô và xe máy điện của Việt Nam đã triển khai giải pháp VinBase Chatbot (phát triển bởi VinBigData) trong hoạt động tư vấn và chăm sóc khách hàng. Xuyên suốt hành trình trải nghiệm, khách hàng đều có thể trò chuyện với chatbot để được hỗ trợ và giải đáp.
Tạo ra các chương trình tri ân khách hàng thông qua ứng dụng AI
Khi khách hàng thực hiện thao tác: Tìm kiếm, xem sản phẩm, mua hàng, để lại bình luận, đánh giá thì hệ thống sẽ ghi nhận lại ngay lập tức. Từ những thông tin này, các thương hiệu có thể phân khúc khách hàng dựa trên tuổi tác, nơi ở, sở thích và nhiều hơn nữa. Việc phân khúc thị trường sẽ giúp cho trải nghiệm cá nhân hóa trở nên tốt hơn, tạo ra chương trình tri ân khách hàng phù hợp hơn thay vì chỉ sử dụng một mô hình cho tất cả các khách hàng.
Tối ưu hóa giá cả sản phẩm
Việc giá cả của sản phẩm là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người dùng. Nếu giá của sản phẩm không hợp lý có thể dẫn đến việc khách hàng sẽ chuyển sang tìm kiếm lựa chọn thương hiệu tương tự nhưng giá cả “mềm” hơn. Tuy vậy, việc đưa ra một mức giá hợp lý là điều không hề dễ dàng vì vừa phải giữ cho doanh nghiệp có lãi, vừa phải thu hút được khách hàng.
Với việc sử dụng AI trong quy trình phân tích dữ liệu giao dịch trong quá khứ, giá cả của các đối thủ cạnh tranh, AI có thể giúp doanh nghiệp phân tích được số lãi/lỗ. Ngoài ra, AI còn có thể theo dõi giá cả thị trường, thỏa thuận mức giá với nhà cung cấp của thương hiệu.
Cải tiến chất lượng sản phẩm
Với việc sử dụng AI, doanh nghiệp sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình và nên tận dụng các thông tin này để phát triển các dự án R&D, giúp cải thiện sản phẩm của mình ngày càng phù hợp hơn với khách hàng.
Với ứng dụng cá nhân hóa của AI, doanh nghiệp không cần phải tạo ra các sản phẩm mới, thay vào đó chỉ cần cung cấp cho khách hàng những gì mà họ muốn và cần.
Doanh nghiệp đang triển khai AI tìm hiểu insight khách hàng thành công
Insight khách hàng là những hành vi, thói quen, xu hướng tiêu dùng của khách hàng hàng ngày dựa trên số liệu thu thập được từ họ. Có 4 loại insight khách hàng nổi bật: Nhân khẩu học, phản hồi của khách hàng, động cơ mua hàng và nhận thức về thương hiệu.
Việc triển khai trí tuệ nhân tạo để tìm hiểu insight khách hàng là một chiến lược thông minh của các doanh nghiệp. Một ví dụ thực tế về việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo để tìm hiểu insight khách hàng là công ty Starbucks – Thương hiệu cà phê nổi tiếng thế giới. Họ đã triển khai một hệ thống AI có tên là Digital Flywheel để thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm cả mạng xã hội và ứng dụng di động của công ty.
Digital Flywheel đã giúp Starbucks hiểu rõ hơn về sở thích và nhu cầu của khách hàng và đưa ra các gợi ý sản phẩm và chương trình khuyến mãi phù hợp. Ngoài ra, hệ thống này còn giúp Starbucks dự đoán xu hướng tiêu dùng và tạo ra các chiến lược marketing phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Có thể thấy, AI là yếu tố thay đổi bộ mặt Marketing trong tương lai mà các doanh nghiệp cần nhanh chóng nắm bắt.
Hệ thống Digital Flywheel của Starbucks góp phần thúc đẩy hoạt động chuyển đổi số
Và một điển hình khác trong ứng dụng AI vào việc tìm hiểu insight khách hàng là công ty mỹ phẩm L’Oréal. Công ty này đã triển khai một hệ thống AI có tên là Beauty Gifter để tìm hiểu sở thích và nhu cầu của khách hàng và đưa ra các gợi ý sản phẩm phù hợp.Beauty Gifter hoạt động bằng cách yêu cầu khách hàng trả lời một số câu hỏi về sở thích và quan điểm về làm đẹp.
Dựa trên câu trả lời của khách hàng, hệ thống sẽ sử dụng học máy để đưa ra các gợi ý sản phẩm phù hợp với từng khách hàng. Ngoài ra, L’Oréal cũng sử dụng AI để phân tích các bình luận và đánh giá của khách hàng trên mạng xã hội và các trang web khác để hiểu rõ hơn về cảm nhận về ý kiến của khách hàng về các sản phẩm của công ty. Các thông tin thu thập được từ AI được sử dụng để cải thiện sản phẩm và dịch vụ của công ty và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Có sự đồng hành của AI trong việc tìm hiểu insight khách hàng đã làm cho hành trình này trở nên dễ dàng hơn và cũng từ đó mà các công nghệ này, các doanh nghiệp có thể hiểu nắm bắt và hiểu rõ về sở thích, nhu cầu và hành vi của khách hàng một cách cụ thể để từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp để tăng cường sự hài lòng và tăng doanh số bán hàng.
Không thể phủ nhận vai trò của trí tuệ nhân tạo trong việc cải thiện và nâng cao trải nghiệm khách hàng và trong tương lai chắc hẳn AI sẽ đóng góp nhiều hơn nữa trong hành trình phát triển của lĩnh vực marketing. Hy vọng với những nội dung mà South Edge Education gửi đến bạn trong bài viết này, bạn sẽ hiểu thêm về giá trị cũng như những lợi ích mà AI đem lại cho chúng ta.